Cum se efectuează comunicarea prin telefon?
Comunicarea prin telefon
Comunicarea prin telefon este foarte importantă în lumea rapidă de astăzi. Nicio activitate pe care vreţi să o întreprindeţi nu poate trece fără conversaţia telefonică.
Comunicarea prin telefon joacă un rol important în construirea relaţiilor eficiente. Majoritatea oamenilor creează o imagine mentală a unui om, bazată pe conversaţia telefonică.
Depinde de mulți factori dacă veţi face totul bine, dacă veţi obţine toate informaţiile necesare sau veţi lăsa impresia dorită prin telefon.
Ca şi în cazul conversaţiei faţă în faţă, primele câteva secunde ale acesteia sunt cruciale. În ele, o persoană colectează toate informaţiile posibile despre voi: sex, vârstă, voce, amabilitate, elocvenţă… De voi depinde dacă în primele câteva secunde veţi lăsa o impresie bună în funcţie de postul pe care îl ocupaţi.
Pentru ca o conversaţie să fie clară, trebuie să alegeţi cuvintele cu mare atenţie. Comunicarea prin telefon este facilitată prin utilizarea cuvintelor şi a propoziţiilor simple. Trebuie să evitaţi jargonul profesional pe care interlocutorii voştri nu îl pot înţelege cu uşurinţă.
Cele cinci lucruri importante de care trebuie să ţineţi cont în comunicarea prin telefon sunt
Vocea voastră
Un număr mare de studii au arătat că ascultătorii îşi creează opinia bazându-se pe voce. Vocea trebuie să vă fie curată şi calmă. Pierderea încrederii în sine se poate reflecta în vocea dvs. Încercați să evitaţi acest lucru. Trebuie să fiţi siguri în timp ce vorbiţi la telefon. Nu efectuaţi apeluri telefonice atunci când sunteţi supăraţi.
Viteza cu care răspundeţi la telefon
Nimănui nu-i place să aştepte mult. Regula pe care ar trebui să o respectaţi este că trebuie să răspundeți la telefon înainte ca acesta să sune a treia oară.
Subiectul conversaţiei
Înaintea unui apel telefonic, se recomandă să vă faceţi o schiţă a conversaţiei pe hârtie. Acest lucru va da conversaţiei telefonice o anumită ordine şi nu veţi uita cele mai importante puncte. De asemenea, este important să nu treceţi de la un subiect la altul în timpul conversaţiei.
Modul de prezentare al mesajului
Modul în care prezentaţi un mesaj prin telefon este foarte important pentru direcţionarea comunicării. Vor exista situaţii în care va trebui să transmiteţi un mesaj neplăcut. Nimănui nu-i plac ştirile neplăcute. Ele pot jigni cumpărătorul sau clientul. În astfel de situaţii, utilizaţi cuvinte prin care îi veţi sugera ascultătorului să înţeleagă ştirea neplăcută. Încercaţi întotdeauna să comunicaţi indirect un astfel de mesaj.
Ascultarea activă
Este foarte important să nu întrerupeţi interlocutorul în mijlocul unei conversaţii. Luaţi notiţe în timpul conversaţiei. Încercaţi să convingeţi interlocutorul că îl ascultaţi atent.
Comunicarea prin telefon - avantaje si dezavantaje
Comunicare
Qdidactic » bani & cariera » comunicare
Comunicarea prin telefon - avantaje si dezavantaje
Comunicarea prin telefon - avantaje si dezavantaje
Desi vorbim zilnic la telefon, unii avand o vechime in profesie de cateva decenii si am putea crede ca nu mai avem ce invata, comunicarea prin telefon necesita respectarea anumitor reguli, daca nu dorim sa fie un simplu taifas. Dintre toate mijloacele de comunicare puse la dispozitie de epoca moderna, telefonul este, probabil, cel mai obisnuit, dar si cel mai accesibil. Azi nu doar oamenii de afaceri au posibilitatea sa-l utilizeze si aproape orice cetatean, existand, desigur, diferente intre tarile avansate economi si cele in curs de dezvoltare. Cert este faptul ca nu poate fi considerat un obiect de lux sau epatare, ci o necesitate. Situatia incepe sa fie aceeasi chiar si cu telefonul mobil: sub ochii nostri s-a petrecut trecerea de la cazurile de exceptie la generalizarea lui, astfel incat nu mai ramanem surprinsi vazand elevi din clasele elementare cu aparate la gat sau la sold. S-au dus frumoasele vremi cand zestrea portabila a unui copil era formata exclusiv din cheia legata de gat cu un snur rezistent! Folosit eficient, telefonul ofera doua avantaje: este rapid si permite oamenilor sa comunice chiar cand ei nu se pot intalni. Telefonul, prin usurinta de folosire si viteza, are de asemenea puterea de a transmite rapid o impresie gresita asupra eficientei indivizilor si organizatiilor si de aceea poate crea confuzie. Acest mijloc de comunicare mai are cateva avantaje: Costa putin in comparatie cu alte posibilitati de transmitere a mesajelor la distanta; Se manevreaza usor si nu necesita timp pentru a-l face operativ, indiferent de model; Ocupa loc putin, nu incomodeaza deci, fiind un accesoriu usor transportabil;
Nu obliga sa comunici la comanda, altfel spus, daca vrei raspunzi, daca nu, nu! Dar comunicatiile telefonice, ne atrage atentia Nick Stanton, nu economisesc totdeauna timpul, iar in afaceri se aplica formula cunoscuta timpul inseamna bani. Dezavantajele, dupa aceasta autoritate in comunicare, ar fi: Incercarile de a obtine o linie libera; Persoana cautata nu este disponibila; Trimiterile de la un departament la altul in incercarea de a gasi un interlocutor adecvat; Esti lasat sa astepti, fara sa se faca legatura, de catre un operator sau asculti enervant de vocea robotului; Un solicitant care te-a prins la telefon, vorbeste de parca ar avea tot timpul din lume disponibil pentru conversatie, in timp ce tu esti prins pana peste cap. Cand este vorba de un prim contact, telefonul oferind doar sansa comunicarii prin cuvant, nu poti apela la toate avantajele oferite de limbajul non-verbal, iar din cauza aceasta ratezi sau ingreunezi mult sansele rezolvarii unei probleme. La telefon nu ai siguranta ca ti s-au auzit toate cuvintele rostite si invers, ca ai inteles intocmai ce ti s-a spus. Mesajul nu este bine inteles din cauza lipsei replicilor vizuale si a reactiilor de raspuns. Aceasta lipsa de comunicare vizuala nu numai ca poate face ca mesajele sa fie receptionate incorect, dar poate conduce la confuzii grave, punand interlocutorii intr-un dezavantaj psihologic. Multi oameni ezita sa telefoneze din cauza ca nu pot vedea persoana careia I se adreseaza, avand drept rezultat respingerea telefonului ca mijloc de comunicare eficient. Ca orice activitate care nu priveste doar un singur individ, iar comunicarea este, prin excelenta, o relatie stabilita intre doua sau mai multe persoane, si in convorbirea telefonica este nevoie de un comportament anume, pe care Stanton il grupeaza sub titlul Reguli telefonice de baza: A fi scurt. Necesitatea de-a nu te lungi la vorba pana devii insuportabil precum iarna grea sau un discurs parlamentar televizat, nu inseamna implicit sa devii telegrafist. Asadar, este necesar sa avem un mesaj clar, dar nu castigam astfel dreptul de a fi taios, nervos sau nepoliticos. Lipsa de incredere in cuvintele rostite la telefon determina unii oamenii sa vorbeasca mai mult decat ar face-o intr-o conversatie fata in fata A fi politicos. Aceasta e important mai ales pentru a evita producerea unei impresii gresite si dificil de corectat. Tonul vocii este tot atat de important in crearea unei impresii bune, pe cat sunt cuvintele. A nu uita fata! Amintiti-va ca, desi nu folositi un video telefon, expresia dumneavoastra faciala afecteaza tonul vocii dumneavoastra. Zambiti! Un zambet poate fi auzit in tonul vocii, care poate suna placut si interesant. Daca va incruntati, tonul dumneavoastra va fi neprietenos si distant
Referat: Organizatia caracteristici constructive si functionale Referat: Principiile managementului calitatii
A fi ingenios. Nu fiti tipul care nu stie nimic niciodata. Ganditi-va totdeauna la modul in care puteti fi cel mai folositor. Daca preluati un mesaj pentru altcineva, folositi-va toate cunostintele pentru a pune expeditorul si beneficiarul mesajul in legatura . A vorbi clar. Enuntati si articulati cuvintele clar pentru a contracara atat proasta calitate a liniei telefonice, cat si absenta vizualizarii miscarii buzelor. Intr-o brosura publicata de Asociatia Comerciala si Industriala (AEECI) intitulata Ghidul pentru folosirea telefonului in afaceri (A Guide to the Use of the Telephone), autorul sugereaza ca operatorii telefonici ar trebui selectionati si antrenati cu grija pana intrunesc urmatoarele calitati, socotite de Stanton calitati sunt esentiale pentru oricine doreste sa foloseasca telefonul pentru afaceri.
claritate verbala
viteza
curtoazie
acuratete
discretie
resurse multiple
Un minim de cerinte In timpul procesului de ascultare, in convorbirile telefonice sau in comunicarea interpersonala fata in fata, este necesar sa se depuna eforturi constiente pentru a prinde, cu adevarat, mesajul. Iata cateva cerinte mentionate de Sam Deep & Lyle Sussan:
Demonstrati o atitudine de interes fata de vorbitor Cu cat ascultam mai atent, cu atat este mai greu sa gresim. Puneti intrebari si ascultati raspunsurile. Aflati ce doresc oamenii si de ce. Ganditi-va la consecintele actiunilor pe care le intreprindeti inainte de a vorbi sau de a actiona. Puneti-va in situatia altor persoane pentru a le anticipa reactiile. Puteti influenta oamenii intelegand de ce cred in ceva anume si adaptandu-va apoi mesajul, in functie de acesta. Nu puteti atinge acest obiectiv daca nu-i ascultati sau daca actionati nerational.
Lor le mai putem adauga:
La inceput, renuntati la banalul sunt incantat sa va vad. Nu folositi expresii sablon, de felul: ia te uita! Nu-mi vine sa cred! Nu spuneti: eu am patit-o si mai rau! Creati interlocutorului impresia ca, in acel moment, reprezinta o fiinta care va intereseaza. Reluati o parte din afirmatia interlocutorului apreciindu-i formularea. Marturisiti ca va veti gandi la cele discutate si cand veti ramane singur. Ati aflat o experienta deosebita chiar de la sursa. Recunoasteti ca n-ati fi avut rabdarea (puterea) sa treceti printr-o asemenea situatie.
Exercitii: Porniti de la premisa ca activitatea ne pune, aproape cotidian, in situatii in care suntem functionari sau solicitanti. Cu alte cuvinte cerem sa fim serviti sau ni se cere sa facem servicii. Este bine sa stim ce pericole ne stau in fata in oricare din aceste posturi. Prejudecatile functionarului Uneori Frecvent Nu
Ce-o mai vrea si acesta? El crede ca am doua ceasuri de pierdut cu el Mai sunt si altii la coada Vorbeste cu prune in gura Tipa de parca as fi surd El crede ca aici e infirmerie Daca ar fi asa simplu, as avea si eu La leafa pe care o am ascult toti tampitii A facut cinci copii si s-a trezit ca nu-i poate creste Nevoi avem toti Daca ii spun sefului ce vrea acesta, ma trimite la spitalul 9 Dupa ce-l servesc se face ca nu mai ma cunoaste De multumesc sunt satul A venit cu hainele bune ca sa ma impresioneze S-a imbracat ca la circ De-as avea buzunarul plin cu ce cere, i-as da si lui (ei) Nu se rezolva cat ai bate din palme Eu am asteptat trei ani pentru o chestie ca asta Sa se duca la Sefu` daca nu ma crede Poata sa ma reclame si la Ministru Am mai vazut eu zmei ca el (ea) Daca-i placea munca nu era aici Pretinde de parca ar fi facut cu mine cei zece copii Nu se rezolva pe loc, si Dumnezeu a facut lumea in 7 zile Nu vrea sfaturi, vrea pomana Sa fiu eu sanatos pe cati am servit Mama sa fie si asa ceva nu fac De unde nu e nici Dumnezeu nu cere Asta merge la ei in Occident, nu aici Daca ar sti cate am pe cap n-ar mai vorbi Are un nas rosu de betiv Face pe mironosita, dar la o adica . Are relatii, merita servit Daca-l servesc, Seful se prinde de ce am facut-o Se poate rezolva, dar sa ne acoperim cu hartii Daca are nevoie, insista, mai vine de doua-trei ori El poate crede ca m-am cununat cu serviciul acesta Decat sa planga mama mai bine sa planga mama-sa, nu risc! Daca era mai tanar(a), poate ma bagam De la acesta nu te alegi cu nimic Daca-l servesc pe tiganul acesta, nu mai scap de ei Nu de destept a ajuns fara un picior O duc altii si mai rau decat el (ea)
Comunicare telefonica eficienta
Comunicare eficienta
Ascultare activa
Empatie in comunicare
Interpretare a mesajului clientului
Rezolvare a problemelor
Dezvoltare a relatiilor cu clientii
Transformare a unui client nemultumit in client fidel
Prospectarea – motorul oricarei afaceri de succes
Dezvoltarea relatiilor cu clientii
Comunicare eficienta
Abordari care vand
Identificarea nevoilor clientului si transformarea in oportunitati de vanzare
Depasirea retinerilor si obstacolelor
Cross selling & Up-selling
Clientii nostri asteapta mai mult decat sa le raspundem la intrebari - vor sa discute cu o persoana pregatita, care poate sa le rezolve rapid solicitarile. Din acest motiv, un call center sau un departament care asigura serviciul de suport clienti, care doreste sa raspunda asteptarilor in crestere ale clientilor, face constant investitii in programe de formare pentru agentii sai de inbound si outbound.Cand vorbim despre serviciul de preluare apeluri de la clienti si despre performantele operatorilor inbound, suntem intresati in primul rand de numarul de apeluri pe care le trateaza un operator, calitatea apelurilor si modul in care sunt gestionate aceste apeluri.Programul nostru de crestere a eficientei si eficacitatii in preluarea apelurilor clientilor urmareste imbunatatirea abilitatilor de:Alegem, in mod firesc, oameni carora le place sa vorbeasca (in special la telefon). Asta poate deveni insa o problema daca, in discutia cu prospectul, suntem tentati sa vorbim mai degraba decat sa ascultam; sa controlam conversatia pentru a nu pierde vanzarea. Putem rata astfel ocazia de a descoperi nevoile clientului, de a construi o relatie de incredere si, in final, de a vinde.Programul nostru de vanzare consultativa prin telefon urmareste sa raspunda la urmatoarele provocari:Pentru o evaluare gratuita a eficientei si eficacitatii interactiunilor telefonice cu clientii dumneavoastra, va rugam sa ne contactati!
