Comunicare telefonică cu clienții
Comunicarea telefonică într-o epocă de dezvoltare progresivă a tehnologiilor inovatoare ocupă o poziție aproape de lider în mijloacele de interacțiune comunicativă utilizate. Multe probleme grave sau probleme controversate sunt rezolvate tocmai prin interacțiune telefonică. Folosind comunicarea telefonică, puteți încheia un acord de afaceri profitabil sau puteți pierde pentru totdeauna un client serios. Acesta este motivul pentru care astăzi este considerat destul de important să dobândești cunoștințe despre cel puțin elementele de bază ale etichetării telefonice.
Trebuie învățată o comunicare corectă prin telefonie. Până la urmă, intervievatorul nu are ocazia să vadă vorbitorul și, prin urmare, nu există nici o modalitate de a vedea acțiunile adversarului. În consecință, este necesar să investească mult mai multă muncă pentru a convinge un potențial client sau pentru a-l convinge de ceva, astfel încât în prima secundă a conversației să nu vrea să stea în picioare sau să studieze eticheta de comunicare prin telefon. Astăzi, „numele bun” nu numai exclusiv al „negociatorului”, ci și reputația organizației în ansamblul său, depinde adesea de capacitatea de a conduce o conversație și de modul de comunicare comunicativă folosind telefonia. Cunoașterea și practica etichetelor telefonice formează o imagine de invidiat a unei organizații din lumea afacerilor și garantează succesul întreprinderilor sale.
Comunicare telefonică de afaceri
Soluția tuturor tipurilor de sarcini și probleme problematice de natură producătoare, stabilirea contactelor de afaceri, încheierea tranzacțiilor, discutarea contractelor sau a condițiilor companiei se numește comunicare de afaceri . Comunicările de afaceri, în principiu, sunt specifice în sine, motiv pentru care comunicarea de afaceri prin telefon este o acțiune foarte complexă și multidimensională, de care depinde deseori imaginea și reputația întregii companii. Prin urmare, trebuie să vă pregătiți pentru comunicarea de afaceri prin telefon.
Comunicarea prin telefon cu potențiali clienți, este necesar să înțelegeți și să țineți cont în mod clar de dorințele și obiectivele urmărite de aceasta. Dacă necesitatea unei conversații telefonice de afaceri este cunoscută în avans, atunci este necesar să conturați un mic plan de conversație, gândiți-vă prin toate variațiile posibile ale cursului și modalitățile de rezolvare a problemelor ipotetice. În conformitate cu eticheta telefonică de afaceri, momentul conversației ar trebui să fie adecvat nu numai pentru reprezentantul companiei, ci, în primul rând, direct pentru client. Nu ar trebui să fie permise situațiile în care interlocutorul ar trebui să se distragă de la acțiuni mai importante. Alegerea greșită a timpului pentru desfășurarea comunicării de afaceri prin telefon poate fi un obstacol semnificativ în stabilirea contactului corect.
Cultura comunicării de afaceri prin telefon nu combină direct comunicarea cu alte activități. Prin urmare, dacă există o conversație de afaceri, este necesar să amânați toate celelalte probleme. Conversațiile prea lungi sunt considerate inacceptabile.
Comunicarea de afaceri prin telefon nu trebuie să dureze mai mult de cinci minute. În plus, în timpul unei conversații telefonice, ar trebui să uitați de expresiile faciale și gesturile. Aici nu sunt ajutoare.
Caracteristicile comunicării telefonice respectă regulile de mai jos. Comunicarea telefonică de afaceri în majoritatea cazurilor implică o pregătire minuțioasă în avans. Înainte de a vă ocupa timpul de la interlocutor, trebuie să înțelegeți în mod clar scopul conversației, să determinați domeniile-cheie ale acestuia și să gândiți prin conținut.
Psihologii au stabilit de mult faptul că pentru oameni nu există nimic mai plăcut decât sunetul propriului nume. Prin urmare, în timpul unei conversații telefonice, trebuie să știți întotdeauna numele partenerului de comunicare sau la începutul conversației pentru a vă întreba cum este cel mai bine să îl contactați. În plus, este necesar să vă amintiți toate datele, costul produselor, condițiile, reducerile, promoțiile și alte informații despre producție. După cum am menționat mai sus, comunicarea în timp a afacerilor nu trebuie să dureze mai mult de cinci minute, ci mai degrabă patru. În plus, salutul neutru ar trebui înlocuit cu unul mai informativ în timpul conversației. De exemplu, puteți începe un dialog introducând compania și dvs. înșivă.
Comunicarea de afaceri la telefon trebuie să fie lină, evitând îmbunătățirea vocii sau izbucnirile emoționale. Nu puteți întrerupe difuzorul. De asemenea, ar trebui să practicați ascultarea activă, astfel încât interlocutorul să știe că este atent concentrat.
Se recomandă studierea și utilizarea metodelor de conversație pentru a lucra cu obiecții, dacă există posibilitatea dezacordului în cursul comunicării.
Într-o conversație telefonică, aproape jumătate din informații sunt transmise prin intermediul timbrei, intonației, tonului vocii, pauzelor utilizate.
După conversație, trebuie să analizați stilul conduitei și conținutul acesteia. Este necesar să se stabilească dacă au fost comise greșeli în conversație, pentru a înțelege impresiile rămase după conversație.
Eticheta telefonică ajută la economisirea timpului, la îmbunătățirea calității apelurilor și la reducerea procentului de negocieri eșuate cu clienții.
Reguli de comunicare telefonică
Comunicarea telefonică, precum și alte tipuri de interacțiuni, se caracterizează prin anumite metode și reguli de desfășurare a unei conversații, a căror cunoaștere poate fi de ajutor. În cazurile în care, prin natura activității profesionale, telefonul se transformă în „mâna dreaptă” pentru angajat, puteți face un aliat din el, datorită studierii regulilor unei conversații telefonice.
O cultură a comunicării de afaceri prin telefon ar trebui să devină un comportament natural. O parte fundamentală a oricărei comunicări telefonice este pregătirea în avans pentru aceasta. Prin urmare, conversația trebuie gândită practic prin fraze nu numai de la „negociator”, ci și pentru a rezolva posibile obiecții ale interlocutorului. Cu alte cuvinte, ar trebui să scrieți un scurt script pentru conversația prevăzută, care include: planul, conținutul general, frazele de succes și diverse module de vorbire. Un astfel de scenariu ar trebui să se afle în fața ochilor în timpul comunicării.
Dacă conversația implică cunoașterea clientului cu informații despre reducerile actuale, despre servicii, tarife, condiții etc., atunci ar trebui să păstrați cu siguranță toate documentele necesare. Întrucât interlocutorul poate să pună întrebări și să nu primească răspuns la unul dintre ei, el poate avea o opinie generală nefavorabilă despre companie. În plus, cardul client, dacă este cazul, ar trebui să fie la îndemână. În absența unui astfel de card, ar trebui să-l obțineți.
După completarea părții generale a conversației, este necesar să facem un rezumat. Folosind pauze, repetați clar informațiile cheie. De exemplu, dacă un angajat informează un client despre un seminar pe care compania intenționează să îl organizeze, atunci este necesar să repetați subiectul, locația, ora.
Regulile telefonice ar trebui să fie modul natural de a vorbi. Încheierea conversației ar trebui să fie pozitivă. Când construiți o conversație, trebuie să înțelegeți că impresia principală este două semnale pe care creierul interlocutorului le primește la începutul conversației și la sfârșit. Adică, integritatea impresiilor în sens restrâns definește salutul și ultima frază. Prin urmare, acestea ar trebui gândite în funcție de senzațiile planificate pentru a provoca clientul.
Ritmul vorbirii depinde întotdeauna în totalitate de oponent. Dacă persoana cu care vorbești este prea rapidă, ar trebui să crești ritmul propriului tău discurs și invers. Adaptându-se clientului, negociatorul creează astfel cele mai confortabile condiții pentru care clientul va aprecia cu siguranță.
Comunicarea cu clientul prin telefon
O cultură comunicativă se bazează pe precepte morale general acceptate, stabilite pentru comunicare, care sunt în mod inextricabil împletite cu recunoașterea valorii și individualității fiecărui individ.
Rezultatul conversației va depinde de prima impresie generală și, de asemenea, dacă clientul ipotetic va achiziționa serviciul sau produsul sau nu. Eficiența comunicărilor de afaceri prin telefonie, în primul rând, depinde de dispoziția emoțională a interlocutorului și de bunăstarea acestuia într-un anumit moment. Acest lucru ar trebui să fie întotdeauna luat în considerare atunci când comunicați cu un client prin telefon.
Caracteristici ale comunicării telefonice cu un client atunci când apelează la companie. Adesea, clienții apelează compania pe cont propriu în două cazuri: există o problemă sau este nevoie de informații. Și în orice caz, pentru a nu pierde clientul, ar trebui să încercați să-i satisfaceți nevoile cât mai mult posibil. Deci, ridicând telefonul, trebuie, în primul rând, să vă spuneți salut, să numiți compania și să vă prezentați. Acest lucru trebuie făcut discret și distinct, astfel încât apelantul să poată face fiecare cuvânt. Următorul pas va fi să aflați cum puteți contacta clientul și care este esența problemei. În această etapă, ar trebui să ascultați cu atenție interlocutorul, este mai bine să faceți note în timpul conversației, pentru a nu pierde nimic. În caz contrar, clientul poate decide că nu îl respectă și să-i trateze întrebarea superficial.
După ce interlocutorul a evidențiat problema, trebuie adresate întrebări de clarificare. Deoarece de multe ori clienții înșiși pot să nu prezinte un raport cu privire la ceea ce îi interesează exact sau care este problema. Prin urmare, este necesar să concentrăm conversația pe rezultat (adică ceea ce dorește în cele din urmă interlocutorul). Acum, având toate informațiile necesare legate de solicitările clientului, ar trebui să-i faci o ofertă profitabilă. În plus, puteți organiza o întâlnire, dacă este necesar. Etapa finală de comunicare cu clientul prin telefon este un scurt rezumat al conversației. Cu alte cuvinte, toate punctele acordului cu clientul trebuie repetate în mod clar. Principalul lucru aici este să nu gafezi. La urma urmei, acestea sunt principalele informații scoase din dialogul cu clientul.
Eticheta telefonică. Reguli pentru efectuarea unei convorbiri telefonice. Comunicarea eficientă prin telefon. Secretele de comunicare telefonică
Cum să vorbești la telefon
Învață să faci impresia unui profesionist pentru o singură conversație. Imaginea companiei depinde de faptul dacă angajații săi pot comunica corect prin telefon. Iată principalele secrete ale conversațiilor telefonice de succes:
Primul și cel mai de bază! Niciodată, ținând telefonul, nu spune - "Da, alo". În primul rând, numele companiei este pronunțat, apoi poziția, numele și cuvântul - salut!
O persoană trebuie să înțeleagă imediat dacă suna corect.
Bună ziua!
Salut - cea mai importantă parte conversație telefonicăDeoarece este capabil să seteze tonul întregii conversații. Există multe subtilități și nuanțe. Uneori, în loc de "Bună ziua" este mai bine să spunem "bună după-amiază", deoarece în cea de-a doua versiune a salutărilor mai puțin consoane și este mult mai ușor să se pronunțe și să perceapă. " Buna dimineata"Și" bună seară "mai bine pentru o comunicare mai informală. Timpul astronomic într-o conversație de afaceri nu este atât de important - Ziua lucrătoare rămâne în ziua și ora 9:00 și la ora 18:00.
Este întotdeauna necesar să pare să apară. Primul, numele său și poziția numește cel care cheamă. Nu vă numiți numele și poziția poate fi doar într-un caz - dacă persoana de care aveți nevoie nu este în poziție. Dacă trebuie să transferați câteva informații, va trebui să fiți introdus.
Dacă apelați, imagistica, asigurați-vă că ați aflat dacă există un timp de la interlocutor și numai atunci puteți apela obiectivul apelului dvs. Este deosebit de important să întrebați dacă interlocutorul vorbește dacă solicitați mobil, pentru că în acest moment o persoană poate fi oriunde. Întrebându-se dacă o persoană poate vorbi, deci demonstrați respectul pentru timpul său.
"Nu numai în afaceri, ci și în conversația telefonică obișnuită, astfel de fraze ca" vă distrag foarte mult? "Este inițial complicată o comunicare suplimentară", spune dezvoltarea organizațională a companiei "Svyaznoy" Vera Eliseeva. - Această întrebare invită imediat interlocutorul negativ și pune difuzorul într-o poziție umilitoare și apologetică. Este mai bine să întrebați "Aveți un moment?" Sau pur și simplu "este convenabil să vorbești acum?"
Dacă încă distrați o persoană și conversația a fost târâtă, nu vă grăbiți cu scuze. Mulțumesc mai bine interlocutorului pentru a vă plăti timpul. Această formulare vă va ajuta să vă lăsați impresia de la un apel târziu, dar în același timp va evita tonul apologetic.
Urmăriți intonația
De când în timpul unei convorbiri telefonice, interlocutorul nu vă văd, o atenție deosebită ar trebui acordată intonării. Din cât de bine va suna vocea voastră va suna, nu numai starea de spirit a interlocutorului depinde, ci și ideea sa despre compania dvs. Prin urmare, este atât de important să păstrați un zâmbet pentru o conversație. Dar nu exagerați. Știam că un angajat, care a avut acest zâmbet pur și simplu pe punctul de a trece în râs, că pe celălalt capăt al firului a fost perceput ca o batjocură. Sau interlocutorul lui Tup?!
De asemenea, este important să vă urmăriți poziția în timpul conversației. Dacă stați pe un scaun, acesta poate afecta serios timbrul vocii și îi dați intonarea dezinteresului și a apatiei. Dacă, în timpul conversației, veți sta, vă va face să vă mobilizați și să faceți un ansamblu de vorbire și energic și probabil că nu este necesar.
Încercați să ajustați tempo-ul interlocutorului. Dacă o persoană vorbește încet și măsurată, nu este nevoie să o grăbiți, pronunțând o sută de cuvinte pe minut. Cel mai probabil, el va fi greu să-ți urmărească gândul. Dacă o persoană vorbește repede, probabil are puțin timp și el va fi supărat de încetinire și pauze într-o conversație.
Nu așteptați
Nu stați prea mult timp pentru a păstra tubul, așteptând un răspuns. Perioada maximă de așteptare nu trebuie să depășească 5-6 bipuri.
Trebuie să răspundeți la apelul telefonic după 2-3 beep. O astfel de eficiență este considerată un ton bun și salvează timpul apelantului. Cu toate acestea, nu ar trebui să aruncați imediat la telefon după primul beep. În primul rând, apelantul poate avea impresia că nu aveți nimic de făcut la locul de muncă; În al doilea rând, poate fi pur și simplu prins prin surprindere într-un astfel de răspuns brusc.
De asemenea, merită să ne amintim că apelurile de afaceri ar trebui să fie scurte - în termen de 5 minute. Retragerile lirice într-o conversație telefonică cu un partener sau un client sunt adecvate nu întotdeauna și în plus timpul de lucru.
Evitați pauzele
Pauze lungi într-o conversație de afaceri sunt inadecvate. Ele sunt nervoase și au nevoie de timp. Într-o conversație telefonică, este considerată un minut de așteptare.
"Dacă aveți nevoie să vă distrageți de la conversație, nu" atârnă "interlocutorul dvs. pentru o lungă perioadă de timp, îl sfătuiește pe Vera Eliseev. - Determinați ce este mai urgent - un apel sau o chestiune neașteptată. Dacă aveți nevoie să rezolvați urgent o întrebare Și știi că va dura ceva timp, să vă ceară mai bine să vă apelați înapoi sau să vă promit să se numească ".
Un apel de afaceri ar trebui să fie pregătit în avans. Cu siguranță, toată lumea a trebuit cel puțin o dată să sune de două ori pentru a clarifica unele detalii care au uitat să discute în timpul primei conversații. Pentru a evita incidente similare, puteți predresa o listă de întrebări. Acest lucru va preveni și pauze lungi enervante. Interlocutorul dvs. nu trebuie să vă aștepte în timp ce căutați documentul potrivit sau în baza de date a contactelor în căutarea telefonului dorit.
Să facem răspunsuri
Încercați să evitați răspunsurile unice. Dacă "tăiați" o persoană pe o jumătate de cuvânt și închideți rapid, va avea cea mai mare impresie negativă. Dacă ați fost întrebat dacă lucrați vineri, nu trebuie să răspundeți doar "da" sau "nu". De asemenea, trebuie raportate informații suplimentare, de exemplu, rafina orelor de programare.
Dacă chemarea a vrut să vorbească cu colegul tău lipsă, este, de asemenea, imposibil să raportezi că persoana potrivită lipsește. Asigurați-vă că informați când puteți apela înapoi și aflați dacă nu trebuie să transferați un mesaj colegului dvs.
Consiliul de carieră al zilei. Vorbiți scurt și în esență. Durata normală a apelului de afaceri nu depășește cinci minute, deci deviațiile lirice sunt mai bune pentru a evita. Conversațiile "pe vreme" ar trebui să salveze pentru comunicarea informală.
Detalii psihologice ale comunicării prin telefon
Cum să vorbești la telefon
Aici totul este important: și natura discursului și postura.
Tempo Discurs. Când vorbește la telefon, spuneți încet. Discursul rapid poate indica nervozitate, incertitudine, fraudă. Oamenii iubesc să asculte o voce liniștită, netedă și încrezătoare. Scrieți conversația la telefon pe înregistrarea cu bandă și ascultați. Cum ați reacționa la vocea voastră, indiferent dacă sunteți la celălalt capăt al firului?
Încercați să vorbiți vocea mai mică Vocea slabă sună impresionantă. Cu toate acestea, nu spuneți în liniște. Dacă respirați din greu, atunci interlocutorii dvs. pot suspecta că ascundeți ceva de la ei sau doriți să le vindeți ceea ce îi promite.
Vorbește în picioare Pentru a oferi mai multă soliditate și încredere vocii voastre, încercați să utilizați această tehnică: spuneți în picioare. Bineînțeles, omul de la celălalt capăt al firului încă nu vă vadă, dar vă simțiți propria superioritate asupra partenerului de ședere și vă oferă votului dvs. persuasivitate suplimentară; Se pare că ai alerga peste o persoană.
Acesta este același truc la care jurnaliștii sunt destul de des recurs, mai ales la tot felul de intervievatori atunci când stau pe un scaun superior, iar intervievatorul oferă conștient un scaun inferior. W. oameni în picioare Discursul este cu greu și ridicând: diafragma este mai jos, mărind astfel volumul de lucru al plămânilor. De asemenea, se stabilește că acești în picioare spun mai scurt decât în u200bu200bmod convenabil.
Cele mai simple tehnici pentru a ajunge la locația interlocutorului Vorbind la telefon, este dificil să presupunem că interlocutorul dvs. face acest minut. Este posibil ca acum să construiască fețele de râs la tovarășul său la masa opusă sau să scrie un raport sau să continue să taie text pe computer. Și poate chiar mestecă sandwich-ul. Pentru ao atrage la percepția activă a informațiilor dvs., consultați mai multe tehnici, a cărei eficacitate este confirmată prin practică.
Apelați o persoană după nume-patronimic Aceasta va crea o atmosferă de încredere deosebită între dvs. și va consolida atenția de la interlocutor.
Vorbiți clar și cu siguranță O persoană care vorbește fără oceane, cucerește atenția și locația ascultătorilor.
Utilizați un angajament valabil în vorbire Vorbește: "Vom semna un contract ...", nu "Contractul va fi semnat ..." Depozitul real încurajează subconștient la acțiune și face să asculte cu atenție ceea ce ți se spune.
Asculta cu atentie Am vorbit deja cu dvs. despre ce putere este cea care știe cum să întrebe și să asculte. Prin urmare, utilizați toate abilitățile și abilitatea de a asculta aud și de a înțelege cele mai importante argumente ale interlocutorului dvs.
Repetați frazele cheie ale interlocutorului dvs. Oamenii par a fi întotdeauna ceea ce au spus mult mai importanți decât ceea ce spun ei. Prin urmare, concentrați atenția asupra unei conversații, repetând cuvintele interlocutorului. Utilizați cuvinte care pot atrage atenția acestor cuvinte depind de conținutul de conversație și de interesele ascultătorului. Cel mai atractiv din punctul de vedere al concentrației de atenție a acestor cuvinte ca "bani", "profit", "sunteți rapid", "demnitate", "eficiență" etc.
Și, desigur, cel mai mult mijloace fiabile Pentru a atrage atenția este limpede, limpede, comprimate, conversația politicoasă și corectă pe fond.
Fi politicos și etichete Ar trebui să fie spus: "Dacă nu sunteți împotriva ...", "Vă mulțumim că mi-ați dat timpul", "Apreciez interesul dvs.", dacă nu vă deranjează, poate că vă pot trimite în ce materiale " ," Pot sa iti adresez cateva intrebari? " etc.
Învățați să depășiți tensiunea conversației "cool", fiecare senzație de răsturnare cu o conversație "rece". Și este natural, deci nici o luptă. Chiar și oamenii experimentați se confruntă cu o anumită îngrijorare atunci când trebuie să meargă la conversația telefonică "rece".
Efectuați apeluri "pachete" Sunați mai mulți clienți presupuși o dată pentru o ședință. Și nu luați întreruperi între apeluri. Acest lucru va ajuta la reducerea întinderii, așa cum înțelegeți că, chiar dacă nu ați venit la "Top Ten", atunci aveți un alt "pachet" de apeluri și puteți aștepta succesul.
Nici o conversație nu ar trebui să fie o situație "totul sau nimic" nu se străduiește să vândă spre vânzare orice mod posibil. Nu luați în considerare fiecare conversație pe principiul "tuturor sau nimic". Innegraten în ea de-a lungul drumului, încercați să înțelegeți punctul de vedere al cumpărătorului. Dar dacă ați dispărut în mod clar, lăsați această conversație și mergeți la următoarea.
Dial inerția cu privire la apelurile de succes Când ați obținut succes, nu lăsați-l să împiedice progresul dvs. suplimentar, de exemplu, dacă ați reușit să obțineți o audiență importantă pe care ați încercat să o obțineți câteva zile, nu lăsați acest fapt să nu se oprească sau să încetinească acest fapt munca ta din cauza faptului că au dorit. Luați și "urmăriți speranță puternică" cu mai multe apeluri.
Cum să vorbiți cu clientul persistent (exigent) Astfel de oameni sunt ușor de recunoscut. Ei arată foarte curând autoritatea lor, cerând și, de regulă, duc imediat la esența cazului. Vorbind la telefon cu oameni de acest tip, încercați vocea dvs. să sune mai încrezător și mai decisiv, atunci veți fi mai ușor să conduceți o conversație. Cum de a da o determinare vocală? Dacă aveți o voce liniștită, spuneți puțin mai tare decât de obicei. În mod clar și clar și-a scos gândurile, nu minimizați. Minimizați conversația pe subiecte care nu sunt legate de acest punct. Atenţie! Fiți mai puțin * decisiv și persistent decât clientul dvs., altfel va apărea litigiul.
Cum să vorbești cu un client agresiv
Când vorbiți la telefon cu un client agresiv, urmați cele trei reguli care vă vor ajuta să discutați:
ascultați - și veți înțelege care este problema lui; instalați contactul - regretați clientul, exprimați-vă simpatia, dar numai în termeni generali; oferiți planul de acțiune - acest lucru va ajuta la rezolvarea problemei.
Uneori, atunci când plângerile sunt rezonabile, este mai ușor să se stabilească contactul cu interlocutorul. Când clientul se plânge, exprimă-l simpatia sa și, în nici un caz, să aibă comentarii ascuțite sau ostile în adresa sa. Adesea, clienții vor fi îngropați literalmente din copleșitoare a emoțiilor lor negative. Nu dați această presiune, rămâneți calm și răcoros. În cele din urmă, când ați ascultat clientul și contactul instalat cu el, începeți să vă exprimați planul de acțiune cu încredere că planul dvs. va fi implementat.
Exemplu: "Voi verifica factura și vă sunăm înapoi la ora 16.00", Hai să facem așa. Voi suna acum Montera, voi afla când poate veni la tine, și după aceea te voi suna înapoi. Bine?".
Cum să vorbești cu un client pasiv Cu clienții de acest tip, de regulă, este mai ușor să convină și mai ușor de a le servi. Adesea, aceeași eroare se efectuează împotriva unor astfel de clienți. Comportamentul lor este acceptat ca ceva de la sine. Deoarece nu se plâng de obiceiurile lor, ne pare că întotdeauna se plac serviciul nostru. Acești oameni în obiectele lor psihologice nu vor cere sau supără. Dacă acestea sunt nemulțumite de serviciu, ele pot înceta pur și simplu să vă contacteze și să devină clienți ai concurentului dvs.
Dacă aveți clienți de acest tip, urmați regula: Sunați-le din când în când și întrebați cum evaluează serviciul companiei dvs.
Vorbind client Oamenii din tratat sunt, de obicei, interlocutori interesanți și plăcuți, dar ei iau mult timp. Pentru a nu pierde timpul prețios, trebuie să puteți vorbi cu astfel de clienți:
specificați întrebările închise (pe care le puteți răspunde "da" sau "nu"); aveți grijă de pauze într-o conversație; nu dați la interlocutor, nu lăsați-l să vă atragă într-o conversație lungă. Nu acceptați conversația care nu este relevantă. Client sociabil, cel mai probabil, va încerca să vă atragă într-o conversație "despre viață".
Conversații telefonice - componenta Comunicare de afaceri. O parte semnificativă a contactelor de servicii cu partenerii, oficialii, clienții survine prin telefon. Utilizarea competentă a capacităților telefonice salvează în mod eficient timp prețios. Cu toate acestea, ignoranța deciziunii telefonice provoacă daune ireparabile reputației și imaginii unei persoane de afaceri.
Cerințele de bază ale decidificării telefonice sunt simple.
Contractarea apelurilor, specificați întotdeauna când este mai convenabil să o faceți. După apelarea, numărul nu trebuie să țină tubul pentru o perioadă lungă de timp, dacă nimeni nu răspunde la celălalt capăt al firului. Durata maximă de așteptare este de șase bipuri. Dacă ați instruit să treceți de persoana care este interesată de angajat sau de secretar, sunteți interesat, atunci ar trebui să fiți pregătiți în orice moment să vă conectați la conversație.
Nu uitați să salutați. Întotdeauna cu toată lumea. Psihologii recomandă spunând: "Ziua bună!", Nu "Bună ziua!", Deoarece în ultimul cuvânt mai mulți consoane. Vorbește "Bună dimineața!" Și "Bună seara!" De asemenea, nu este de dorit: avem o zi lucrătoare.
După salutări, invitați persoana la telefonul persoanei care vă interesează, apare atunci - cel care se numește mai întâi. Este permisă să nu vă sunați dacă nu există un abonat cu care trebuie să vorbiți. Puteți întreba când este în vigoare sau cereți ceva de transmis.
Nu întrebați "cine sunteți? Și care este numărul dvs.? ", Dar puteți să vă clarificați dacă ați marcat numărul corect și dacă v-ați dus acolo unde vroiau. Dacă vă înșelați cu numărul, atunci când următorul set imediat specificați dacă acesta este numărul de care aveți nevoie. Dacă conversația a fost întreruptă din motive tehnice, atunci inițiatorul de conversație ar trebui să sune înapoi.
Apelul la telefon trebuie să respecte cerințele de concizare. Nu uitați: Time - Bani! Durata recomandată a conversei de afaceri nu mai mult de cinci minute. Va fi foarte bun din partea dvs., dacă întrebați dacă întrebați dacă interlocutorul are timp și în ce volum. Dacă este ocupat, cereți scuze și întrebați când este mai bine să sunați înapoi.
Răspunzând la un apel telefonic, este necesar să scoateți tubul la al patrulea cincea apel, ideal - după al doilea. Astfel de răspunsuri, cum ar fi "Da!", "Bună ziua!", "Eu ascult!", În situația de serviciu este inacceptabilă. Eticheta de afaceri Recomandă crearea scenariului primelor cuvinte ale salutului în raport cu specificul companiei dvs., compania. Nu puteți apela numele de familie, limitând numai desemnarea poziției sau a departamentului companiei. Este important ca persoana care a marcat numărul dvs. să înțeleagă unde a sunat și cine vorbește cu el. Dacă colegul tău este rugat la telefon, nu este suficient să afli cine îl întreabă.
Dacă sunteți foarte ocupat, telefonul este mai bine să dezactivați sau să cereți să răspundeți la apelurile telefonice ale secretarului. Dacă biroul dvs. este un client sau un vizitator, atunci comunicarea cu aceasta este, fără îndoială, o prioritate. Ar trebui să răspundeți la apel doar pentru a afla cine apeluri și raportați când puteți apela înapoi sau cereți interlocutorului să vă lase numărul și să vă promiteți să-l sunați mai târziu. Dacă aveți vizitatori și trebuie să sunați, atunci ar trebui să-i cereți scuze și apelul în sine încearcă să facă cel mai scurt.
Cu condiții egale, discuția este cea care a sunat. Când vorbim cu capul, inițiativa de conversație ar trebui să vină de la ea. (Apropo, o femeie are același privilegiu în setarea Outlook). Dacă conversația este desenată, atunci puteți rezuma, folosind fraze: "Presupun că am discutat toate întrebările", vă mulțumesc că mi-ați dat timp "și altele asemenea. Încercați să nu arătați nerăbdare, lăsați-vă de tine impresie plăcută.
Este considerat un ton rău pentru a apela la domiciliu oficial sau pe un telefon mobil personal. Oameni de afaceri Cu o bună reputație ar trebui să aibă timp să-și facă munca în timpul orelor de lucru. Dacă partenerul dvs. de afaceri vă oferă numărul dvs. de acasă sau telefon mobil Și a permis să sune în orice moment, nu ar trebui să fie înțeles literalmente. În cazul unui acord preliminar sau a unor circumstanțe extreme, puteți, bineînțeles, puteți apela timpul, dar un astfel de apel ar trebui să fie o excepție și nu regulă. Ever timp, gândiți-vă înainte ca apelul să fie prea devreme dimineața sau târziu seara. Ca să decideți să apelați până la ora 8 dimineața, iar după 11 ani, ar trebui să se întâmple cel puțin un incendiu.
Și, cel mai important, să fie întotdeauna binevoitor. La urma urmei, firele telefonice sunt capabile să transmită atât aspectul sumbru, cât și expresia feței nefericite și un zâmbet prietenos.
1. Apel de afaceri Asigurați-vă că începeți cu Salutări: Bună dimineața, bună după-amiază etc. Aceasta nu este doar o manifestare a curtoazie, astfel încât să dați un timp de însoțitor pentru a afla cine sunteți și concentrați-vă asupra scopului posibil al apelului dvs.
Dacă vă sunați, nu uitați că o persoană care vă așteaptă în timp ce scoateți tubul, este distrasă - chiar dacă aceasta continuă pentru trei semnale de apel (instalate în multe organizații un prag de răspuns). Ca rezultat, adesea nu se poate concentra în primele câteva secunde ale conversației. Dacă pronunță imediat numele organizației dvs., abonatul nu poate să-l prindă și să urce pentru a urca. Acest lucru duce la pierderea timpului - este al tău - și o astfel de situație este ușor de evitat.
Stați, sunați la organizație și / sau numărul de telefon, astfel încât abonatul să se asigure că a ajuns acolo, unde să. Eroarea este detectată imediat, ceea ce permite să nu petreceți timp în zadar.
Și în cele din urmă, apelându-vă, începeți cu interlocutorul de la început. relații pozitive. În același timp, organizația dvs. și voi sunteți mai primiți și prietenoși.
Nu cereți niciodată o persoană nefamiliară: "Ce mai faci?" Sună falsă. Nu declar niciodată interlocutorul: "Nu mă cunoști". Aceasta indică o lipsă de încredere în sine.
2. Alegeți cu atenție timpul pentru apelurile de afaceri. Cel mai nereușit ceasul este devreme dimineața sau târziu seara.
Asigurați-vă că întrebați: "Aveți un minut pentru o scurtă conversație sau sunați-mă înapoi la un alt moment?" Oferiți timp pentru o conversație dacă o persoană în acest moment nu poate vorbi cu dvs.: "La ora 10 te vei aranja?"
3. Utilizarea metodei jim. Asigurați-vă că ascultați. Această abreviere constă în scrisorile inițiale ale elementelor cheie ale unui apel de succes.
la. Atenţie. Trebuie să forțezi interlocutorul să se concentreze și să-ți ia cuvintele pentru a nu deveni victimă a împrăștierii ei.
și. Interes. Pentru a menține atenția interlocutorului, mesajul dvs. ar trebui să țină seama de factorul de interes.
g. O dorință. Cuvintele tale ar trebui să trezească o dorință de la interlocutor.
d. Act. Mesajul dvs. ar trebui să încheie un plan de acțiune formulat clar.
4. Asigurați-vă că apelați la interlocutor după nume. Dacă v-ați întâlnit, încercați ca numele dvs. să fie imprimat în memoria dvs. Acest lucru poate fi realizat prin repetarea acestuia de mai multe ori și apoi o folosește adesea. Amintiți-vă că oamenii sunt cei mai interesați de propria persoană! Cercetătorii americani au analizat 500 de apeluri telefonice și au descoperit că pronumele "I" se întâlnește cu mai mult de 4 000 de ori!
La sfârșitul conversației, scrieți numele interlocutorului, precum și alte informații despre aceasta, obținute în timpul conversației, de exemplu, numele și vârsta copiilor săi. Păstrați cu atenție aceste înregistrări. Acestea vă vor ajuta să instalați o relație mai caldă asupra apelurilor ulterioare.
5. Zâmbiți în timpul unei convorbiri telefonice. Zâmbetul nu numai că vă ajută să vă transferați entuziasmul la interlocutor, dar vă hrănește și cu energie. Zâmbetul contribuie la creierul care dezvoltă compuși chimici care consolidează sentimentul de încredere în sine și de optimism.
6. Asigurați-vă că faceți apeluri "recunoscătoare" în cazurile în care ați avut vreun serviciu. Ele sunt foarte utile pentru cooperarea viitoare. Cu cât reacția dvs. este mai rapidă, cu atât mai multe astfel de apeluri.
7. Încercați să vă imaginați imaginea gândurilor interlocutorului. aceasta nu este o sarcină ușoarăCu toate acestea, există modalități de ao facilita.
. Nu încercați să efectuați o analiză obiectivă bazată pe vocea interlocutorului. Pentru emisfera stângă a creierului responsabilă de logică, în această situație prea multe valori necunoscute. În schimb, ascultați emisfera intuitivă dreaptă. Relaxați-vă, ascultați interlocutorul și permiteți ca impresiile și sentimentele să se formeze în creier. Astfel de impresii naturale pot fi surprinzător de precise.
. Rata ridicată a discursului (în cazul în care conținutul este destul de semnificativ) indică inteligența peste medie.
. Oscilațiile, stuttering-urile și pauzele oferă adesea emoție sau indecizie.
. În funcție de conținut, sublinierea anumitor fraze poate indica simpatia și antipatia subconștientă corespunzătoare.
. În stilul interlocutorului, încercați să determinați ce tip de persoană vorbești: cu "capul", "mama", "mecanic" sau "motivator".
"Capul" ar trebui să fie explicat cum propunerile dvs. vor contribui la succesul său sau să faciliteze atingerea obiectivelor sale. Senzând "mama" în valoarea propunerilor sale, subliniind ce beneficii aduc oamenilor. Când conversați cu "mecanic", utilizați faptele și numerele, și mesajul pentru "motivator" ar trebui să fie cât mai mult posibil.
8. Încurajați cooperarea cu fraza: "Sunteți de acord?" Acest lucru vă va permite să:
. Apelați un răspuns pozitiv al interlocutorului la mesajul dvs.
. Implicați-o în conversație în orice moment când aveți nevoie părere În ceea ce privește modul în care ideile dvs. sunt percepute sau când doriți să accentuați puncte cheie mesajul tau.
. Împingeți ușor să vă acceptați punctul de vedere, răspunzând la întrebarea dvs. pozitiv. Un astfel de răspuns este cel mai probabil pentru că oamenii tind să aleagă cel mai simplu mod. Doar așa omul încăpățânat Este capabil să răspundă negativ o astfel de întrebare prietenoasă. Și răspunsurile mai afirmative pe care le veți auzi în timpul conversației, cu atât mai mari șansele vor fi acceptate.
. Pentru a obține un acord în etapa finală a conversației. Dacă ați folosit deja această frază de mai multe ori, repetarea acesteia va crește probabilitatea ca o cerere mai gravă să fie, de asemenea, executată.
În unele cazuri, oamenii ca această frază atât de mult încât chiar copiază intonarea și vocea celui care îl pronunță.
9. Nu răspundeți niciodată la un apel telefonic când mâncați, beți sau discutați cu altcineva. În nici un caz nu închideți receptorul cu mâna pentru a contacta stând lângă Cu tine o persoană. Acest lucru oferă non-profesionalismului dvs. extremă.
10. Asigurați-vă că ați rămas la revedere la interlocutor: Abilitatea de a termina efectiv conversația de pe telefon nu este mai puțin importantă decât abilitatea de a vă transmite gândurile ascultătorului. Conversația prea lungă este capabilă să provoace jena, plictiseala sau iritarea interlocutorului.
Pentru a finaliza corect conversația, utilizați tehnica vtz. (Duritatea politeness-finisată):
Fi politicos. Dacă vă ocupați un om nefamiliar, întoarceți numele său în dvs. ultima propozitie. Dacă doriți ca interlocutorul să vă amintiți aceste sau alte fapte, repetați-le imediat după revedere.
Fi solid. Nu vă lăsați să implicați o discuție în acest caz. Dacă este dificil să faceți acest lucru, aveți mai multe prepoziții gullibile la îndemână, de exemplu, de exemplu: "Îmi cer scuze, numele meu este un alt telefon". De obicei, dacă tonul tău este binevoitor - interlocutorul înțelege indiciu că este timpul să-i spunem la revedere.
Finalizați conversația. Asigurați-vă că ați lăsat interlocutorul să stea telefonul. Dacă faceți, conversația se va încheia pe note psihologice nu foarte prietenoase.
Cum să vorbești la telefon în timpul comunicării de afaceri.
Comunicarea de afaceri este imposibilă depunerea fără conversații telefonice. Parteneri, oficiali, clienții aflați majoritatea problemelor care utilizează telefonul. Aceleași situații și contacte de serviciu.
Cum se utilizează capacitățile comunicării telefonice eficient și competent, astfel încât timpul prețios nu este în zadar nu pierde și contacte de afaceri. Multiplica? Acesta va ajuta la crearea imaginii unei persoane care cunoaște specificul muncii sale în mediul de afaceri cunoașterea unei decidificări telefonice.
Eticheta telefonică sau regulile de bază la o convorbire telefonică: listă
Dacă solicitați în numele unei companii sau unei organizații prin natura activităților, luând apelurile clienților către alte persoane, atunci trebuie să vă familiarizați cu regulile de bază ale decidificării telefonice. Acest lucru vă va ajuta să vă stabiliți într-un mediu profesional ca specialist competent, precum și în rândul clienților.
Standardele de concediare telefonică dictează condițiile lor companiile modernecare îi pasă în mod sistematic de reputația lor. Cunoașterea decăderii telefonului este inclusă în numărul lor.
Cine printre angajații companiei ar trebui să meargă să cunoască și să aplice regulile de decidire telefonică în practică:
cel care ia apelurile primite
cel care, prin natura activității, îi cheamă în numele organizației
care acceptă apelurile clienților redirecționate
Ce înseamnă să adere la regulile de decidificare a telefonului:
Vorbind la telefon, este important să vă mențineți o intonație netedă a vocii voastre și să nu dați voință emoțiilor. De când în timpul unei convorbiri telefonice, unul dintre cele trei canale este activat, permițând oamenilor să comunice (ele includ "limba de gest", intonarea și cuvintele), apoi interlocutorul, suflând unul dintre canale, începe să perceapă semnificația mesajului într-o formă oarecum abreviată.
Semnificația de pe telefon este transmisă după cum urmează: absența unui "limbaj de gest" duce la faptul că celelalte două canale (intonare și cuvinte) reprezintă 100% din semnificația menționată, mai precis, 86 % este dată intonării și doar 14% din cuvinte.
Prin vocea interlocutorului trece colorarea emoțională a mesajului. Interlocutorul face o auto-impresie pe care la numit-o. Prin urmare, spunând informații interlocutorului prin telefon, nu numai că influențezi percepția primară, ci și puteți crea o dispoziție la interlocutor.
Zâmbet în timpul comunicare telefonică De asemenea, necesar. Nu credeți că, lipsită de oportunitatea de a vă vedea, interlocutorul va fi capabil să prindă note de încredere și atitudine pozitivă de care aveți nevoie în absența unui zâmbet. Încercați să vă transmiteți entuziasmul cu intonarea.
Vorbind la telefon Nu se prăbușește pe scaun, nu trageți picioarele de pe masă. În poziția mijlocie sau semi-ductă, unghiul diafragmei este mutat, ceea ce schimbă vocea vocii. În acel moment, firul va ghici cu siguranță că în acest moment vă mințiți. Singurul lucru pe care îl puteți transmite clientului sau unui angajat al unei alte organizații care utilizează un apel telefonic în această versiune este dezinteresul și indiferența completă.
Răspunzând la un apel telefonic, nu uitați să salutați apelantul. Cu toate acestea, pentru diferite zile ale zilei, utilizați salutul adecvat: "Bună dimineața! O zi buna! Bună seara!".
Bună ziua cu un bărbat care a marcat numărul de telefon al organizației dvs., vă arătați cât de important este acest apel important pentru dvs. și ce vă oferă conversația, indiferent de informațiile pe care le veți auzi. Dar chiar dacă atitudinea dvs. personală față de o persoană pe care trebuie să o aflați la telefon, poartă o nuanță negativă, atunci la celălalt capăt al firului nu ar trebui să ghicească acest lucru.
Există o categorie de oameni care, prin împușcarea telefonului, sunt invariabil și fără nici o intonație "Bună ziua!", "Da!", "Ascultă!", "Compania (Nume)!", "Utilizator!". Nu trebuie să vă placă astfel de "dinozauri de telefon", deoarece chemarea după un astfel de "salut" este puțin probabil să exprime dorința de a continua conversația. Cel mai probabil, el informează în mod uscat informațiile necesare și completează conversația.
Încercați să vă transferați intonația de energie și entuziasmNu lăsați voința cu emoții în timpul unei convorbiri telefonice
Vorbind la telefon după salut include numele organizației. Prin acceptarea apelurilor externe, nu uitați să apelați complet o firmă sau o unitate în care lucrați.
Există două opțiuni pentru saluturile oficiale care sunt efectuate în modul telefonic:
Opțiunea 1: cu o abordare minimă.
Apelul primitor salută cu apelantul numește organizația. Un exemplu de astfel de salut: "Bună seara! Placă de editorială "Rachetă".
Opțiunea 2: cu abordarea maximă.
Această opțiune implică un salut, numele organizației, numele persoanei care răspunde la apel. Un exemplu de astfel de salut: "Bună dimineața! Editorii revistei "Rocket", Nadezhda Viktorovna ascultă! ".
Ce opțiune vă place mai mult, cum ar fi și utilizarea. Ambele opțiuni ajută la crearea unei impresii a unei persoane care răspunde unui apel telefonic ca profesionist. Același aviz va fi găsit în organizația rezultată.
Răspunde la apeluri primite După apelul al doilea sau al 3-lea
Una dintre principalele legi ale comunicării telefonice de afaceri este că trebuie să răspundeți la un apel primit după clopotul 2 sau 3. Personalul "telefon", responsabilitatea căreia este vorba de a răspunde la apelurile telefonice (operatori de telefonie, secretarii companiilor, "liniile fierbinți" angajați) asimilați această regulă ca fiind cel mai important lucru.
De ce nu este recomandat să scoateți tubul după primul apel? Totul este explicat foarte simplu: chemarea poate crede că angajatul organizației a ratat-o, fără să știe ce să facă, așteptând un alt apel. Timp de câteva secunde, aveți la al doilea sau al treilea apel, veți fi răsuciți din cauza care a fost ocupată înainte și se concentrează pe deplin pe un apel primit.
Răspunsul la intrarea după al patrulea sau chiar al 5-lea apel nu este recomandat pentru simplul motiv că apelantul, care așteaptă răspunsul prin telefon, poate pierde răbdarea. În această perioadă scurtă de timp, opinia "anumită" privind interesul companiei în clienți și capacitatea de a răspunde rapid la nevoile lor, probleme.
Cine ar trebui să fie prezentat mai întâi la telefon?
Prin introducerea numărului de telefon de care aveți nevoie, nu repetați erorile celor care încep conversația prin fraza: "Vă deranjează (numele organizației)" sau "vă deranjează problema". Deci, ei încep conversația telefonică, oameni nesiguri sau cei care doresc să arate politicos. De ce sunt aceste fraze nereușite? Dacă sunteți "deranjant (deranjant)" al unei persoane la celălalt capăt al firului, atunci din primele minute ale conversației se formează o atitudine negativă față de apel și la cel mai bun apel.
Acest lucru va provoca automat un sentiment de anxietate și probabil că vă dați singur un motiv să vă tratați apelul ca fiind nedorit, ceea ce vă distra numai de afacerile importante.
Nu creați momente incomode pentru dvs. și fraze de interlocutor care sună ca "Trebuie să vă deranjez și să vă rupeți confortul, pentru că trebuie să aflu câteva întrebări."
Răspundeți la intrare după cel de-al patrulea sau chiar al 5-lea apel nu este recomandat
Ce frază începe conversația? Salut și apar. De exemplu, poate suna așa: "Ziua bună! Îl sunați pe Gennady Pavlovici din case de tipărire. "
Video: Eticheta de comunicare telefonică de afaceri
Cine ar trebui să fie mai întâi la telefon
Cum să apară în mod corespunzător la telefon cu un apel de ieșire în companie, birou, apel la domiciliu?
Efectuarea unui apel de ieșire, asigurați-vă că întrebați dacă interlocutorul dvs. va putea vorbi cu dvs. La urma urmei, el poate avea propria listă de cazuri sau întâlniri planificate, întâlniri. Cel mai probabil, înainte de a elimina telefonul, el a fost ceva ocupat și îl rupeți din aceste clase. Luați în considerare acest lucru făcând un apel către un telefon mobil.
După ce ați introdus, nu vă grăbiți să mergeți imediat la întrebarea care v-a făcut să-l sunați. Aflați dacă interlocutorul are timp să vă asculte și numai în cazul unui răspuns pozitiv, mergeți la afaceri. Deci, veți arăta că apreciați timpul și poziționați-vă în ochii interlocutorului ca profesionist. Acest lucru nu poate decât să facă respect pentru dvs. și organizația pe care o imaginați.
Opțiunea 1: Mai întâi apare. După aceea, cereți interlocutorului, fie că are timp să vă asculte, în timp ce chemați obiectivul apelului.
Opțiunea 2: Imaginați-vă, sunați la obiectivul apelului și numai după ce întrebați dacă interlocutorul vă va oferi timp.
Cum să salutăți clientul la telefon la o conversație de afaceri?
Dacă inițiatorul de conversație nu este:
"Centrul de artă Leonardo, seara bună, administratorul OLGA, vă ascultă."
Dacă credeți că această expresie este prea lungă, puteți să ne limitați la salutul abreviat: "Centrul de Artă Leonardo, seara bună!".
Foarte des puteți auzi un astfel de salut: "Bună ziua!" Cu toate acestea, este atât de permis de salut la o întâlnire personală, iar în comunicarea de afaceri, astfel de fraze libere sunt inacceptabile.
Dacă sunteți inițiatorul apelului dvs.:
Imaginați-vă, numele organizației dvs. sau numele companiei și întrebați dacă interlocutorul dvs. are timp
Video: Trimiteți corect clientului prin telefon
Cum să contactați telefonul: Fraze de etichetă de telefon
Cheia comunicării de afaceri corecte pe telefon va fi următoarea frază:
Dacă nu este greu pentru tine
Vă mulțumim pentru plata timpului
Aveți timp să așteptați răspunsul? Va trebui să contactez departamentul de aprovizionare?
Voi clarifica aceste date și vă voi suna înapoi.
Vă mulțumim că în diagrama mea a alocat timp pentru această conversație.
Mulțumesc, în ciuda angajării mele, am găsit timpul la conversația noastră.
Următoarele întrebări vor fi ajutate la clarificarea informațiilor:
Mă auzi bine?
Îmi pare rău, nu am auzit. Vă rog repetați.
Fraze de etichetă de telefon
Cum să terminați în cele din urmă un apel de afaceri?
Finalizați conversația cu o întrebare standard care necesită un răspuns fără echivoc:
Deci, am convenit asupra acestei probleme?
Pot presupune că am realizat un acord cu privire la această problemă?
Cum te-am înțeles (în această chestiune), putem conta pe sprijinul tău?
Cum să răspundeți la apelurile telefonice în birou și acasă?
Video: Cum să răspundeți la un apel telefonic?
Mulți vorbesc pe telefon. Oamenii de afaceri vorbesc. Procentul de conversații telefonice pe zi, uneori mult mai mult decât ochii din ochi. Observa eticheta telefonicăFotografiile! Aceasta este foarte o regulă importantă. Ești un om adus, nu-i așa? Exact.
Luați telefonul. Te-ai sunat!
Când telefonul solicită, luăm automat telefonul și răspund la "Bună ziua!".
Este suficient pentru începutul conversației?
Să vedem ce spune eticheta de telefonie.
În primul rând, vom efectua o linie de divizare între contactele de afaceri și persoanele personale.
Unificarea tuturor conversațiilor Un moment - aceasta este politețea, vot decorat, vot.
Interlocutorul dvs. nu poate vedea ce faceți pe cealaltă parte tubul de telefon. Dar cea mai mică intonație emite iritarea, displaca, Chagrin și alte emoții.
"Bună ziua" în afaceri
Sunați la telefonul de lucru. Lipsa tubului după primul semnal. Poate crea o impresie despre un om care te cheamă ce alte lucruri, cu excepția raspunsului la telefon, pur si simplu nu ai. Aceasta nu este doar reputația dvs. Conversația va impresiona autoritatea întregii organizații. Răspundeți, așteptând, până la două sau trei apeluri vin. Dar în nici un caz mai mult. Regulile de dezinfectare a telefonului nu au voie să arate lipsă de respect pentru om.
Începeți imediat conversația din numele companiei nu este recomandată. Bine ați venit clientul apelantului este cea mai bună frază neutră "Ziua bună!" Acest timp al zilei este considerat lucrătorul principal. În alte cazuri, puteți folosi recursul "Bună ziua!"
Condiție obligatorie conversație de afaceri El consideră aderarea la salutul așa-numitului "card de vizită". Poate fi numele organizației sau datele dvs. personale - o poziție, nume și prenume.
În mod ideal, schema de bun venit va arăta astfel: "Ziua bună! Compania "Solnyshko"! " Sau "Ziua bună! Compania "Solnyshko". Olga Sergeeva Manager.
Răspunsul corect construit la apel va începe începutul unei conversații plăcute de succes. Creați o impresie bună a organizației, accentuează statutul său și dau soliditate. Cu oameni crescuți, este întotdeauna foarte plăcut să se ocupe de. Prin urmare, impresia va fi capabilă să joace un rol semnificativ în cooperarea ulterioară.
Personal "Bună ziua!"
Dacă vă pare că o conversație cu un prieten sau un prieten poate fi pornită după cum vă place, atunci vă înșelați. Orice apel primit la telefonul dvs. personal este mai bine să începeți și cu dorințele unei zile scumpe și propria dvs. prezentare.
Cu aceasta, vă deteriorați cel mai mult de cheltuieli de timp pentru explicații, dacă apelantul a înscris în mod eronat camera dvs. Când apelați într-un caz personal în timpul orelor de lucru, o mică reprezentare oficială va cere tonul conversației generale, adică veți da o persoană să înțeleagă că nu există o conversație goală în acest moment. Da, și aceasta este doar o manifestare a elevilor și a politeței, care interpretează regulile de conversație telefonică.
Când te suni
Se pare că ceva mai ușor, a marcat numărul și a pus esența conversației. Dar mulți au fost deja convinși de experiența că veți face începutul conversației, așa că se va dezvolta. Indiferent dacă apelul de afaceri va fi începutul unei cooperări de succes, depinde de primele cazuri ale conversației. Același lucru se poate spune despre contactele personale. Veți petrece o jumătate de oră pentru a clarifica cine și despre ce apeluri, sau în câteva minute, stabiliți esența, vor fi clare pe manipularea primară.
Beneficii Bell.
Ați marcat numărul companiei și ați primit un salut de răspuns standard. De asemenea, trebuie să vă prezentați. Dacă furnizați o organizație, marcați numele și poziția dvs. Apoi, stabiliți pe scurt esența recursului. Rezultă cu privire la se referă la orele de lucru ale altora și să nu cheltuiți pe o explicație comercială. Presupunând o conversație lungă, nu uitați să întrebați dacă este convenabil să discutați cu o persoană care a luat telefonul. Poate că ar trebui să mutați conversația într-un timp mai convenabil.
Regulile de efectuare a unei convorbiri telefonice spun "nu" astfel de fraze de salutări, ca "deranjați ...", "Vedeți ce afacere ...", "Nimic, dacă vă voi petrece ...". "Bună ziua" acest caz Ar trebui să respecte vrednic, fără a fi încântătoare. Apoi, puteți conta pe o conversație productivă și respectați-vă. După o viziune personală, puteți spune "Ajută-mă să rezolv o astfel de întrebare ...", spune-mi, te rog ... "," Sunt interesat de ... ", etc.
Apel personal la un prieten sau o rudă
"Salut prietene. Ce mai faci?" - Desigur, puteți începe conversația cu cei dragi. Dar ar fi mai corect să se prezinte. Mai ales dacă sunați la un anumit caz, și nu cu obiectivul doar chat. În primul rând, puteți apela numărul de familiare nu la timp. Omul este ocupat, este la serviciu sau întâlnirea de afaceri, angajată în probleme personale. În al doilea rând, imaginați-vă că camera dvs. pur și simplu nu a fost determinată, iar vocea din cauza comunicării de calitate slabă părea nefamiliară. Pentru a nu vă puneți pe voi înșivă și un prieten într-o poziție ciudată, numele.
Să continuăm conversația
În orice conversație, este necesar să fiți atenți la interlocutor. Cum să începeți o conversație telefonică - abilitatea este minunată, dar și continuarea sa este de mare importanță.
Continuarea afacerii
Sunteți inițiatorul apelului. Deci, aveți o anumită sarcină pe care doriți să o rezolvați în timpul conversației. Pregătiți o listă de întrebări care vă interesează pentru a nu obține un timp amar și nu luați timpul de lucru al altcuiva. Ascultați cu atenție interlocutorul. Încercați să rezumați răspunsurile, va ajuta la evitarea cererii.
În timpul conversației, conexiunea a fost întreruptă? Apelați înapoi dacă ați început o conversație. De asemenea, trebuie să completați conversația. Asigurați-vă că ați mulțumit interlocutorului. Un final plăcut va, bineînțeles, dorința unei zile bune.
Dacă vă sunați, ascultați cu atenție cererea. Nu uitați să vă păstrați atenția la conversația prin fraze "Da, desigur ...", "Te înțeleg ...", "vom încerca să ajutăm ...", etc. Interlocutorul se va simți încrezător și va fi capabil să evidențieze problema. Când conversația amenință să întârzie, să ia inițiativa, să ajuți o conversație în direcția cea bună.
Înainte de finalizare, verificați cu interlocutorul, indiferent dacă acesta a primit toate răspunsurile. Dacă nu îl puteți ajuta să asistați în virtutea altor îndatoriri oficiale, spuneți-i contactul angajatului competent într-un anumit subiect.
Conversație personală prin telefon
În conversațiile personale, situația este mai ușoară. Dar aici eticheta telefonică oferă câteva recomandări. De exemplu, un prieten / prietena vă va chema într-un timp incomod, cu mare dorință de a vorbi. Pentru astfel de cazuri există un standard de conversație telefonică: "Ne pare rău, acum la întâlnire ..." sau "Am o întâlnire foarte importantă, vă voi suna înapoi ...". Puteți adăuga "Înțeleg că este foarte important. Sunați imediat, așa cum sunt liber ... ". Pentru interlocutor, acesta va fi un indicator că nu ignorați problemele sale. Deci, nu va exista o infracțiune suplimentară. Apropo, încercați să sunați înapoi dacă au promis.
Reguli generale pentru convorbirile telefonice
Regulile de etică a conversei de pe telefon nu sunt inventate din plafon. Acestea sunt observații ale psihologilor, experienței practice, analizei bazate pe rezultatele multor conversații. Există anumite acțiuni pe care eticheta îl salută sau neagă. Vom colecta unele dintre ele într-o mică notă.
Nu conduceți conversații personale de înaltă profil în în locurile publice Și la locul de muncă. Puneți pe alții într-o poziție ciudată, forțându-vă să ascultați detaliile intime ale vieții voastre, care nu sunt legate de ele. Nu porniți telefonul pe o conexiune puternică dacă interlocutorul nu a fost avertizat. Această situație poate crea efecte adverse. Dar, în primul rând, aceasta este manifestarea respectului pentru o persoană la celălalt capăt al firului. Atribuirea cu atenție la alegerea tonului de apel. Agresiune mai puternică, deoarece oamenii cu un sistem nervos slab pot fi în apropiere. Opriți sunetul de la telefon în timp ce la întâlniri, întâlniri, în instituții culturale, precum și în acele locuri în care o astfel de cerință este scrisă de regulile de conduită. Nu combinați conversația telefonică și consumul de alimente. Acest lucru face dificilă înțelegerea, exprimă lipsa de respect față de interlocutor. Tratați cu atenție timpul când intenționați să faceți un apel. Dimineața devreme, noaptea târzie este, așa cum înțelegeți, nu cele mai de succes perioade de conversație chiar și cu cea mai apropiată persoană. Apelul în acest timp poate fi numai deeds urgent. Nu uitați de asta.
Puțină concluzie
Acum știți eticheta de telefon. Apel la timp. Fi politicos. Conversații telefonice plăcute și o stare bună!
Reguli esenţiale în convorbirea telefonică
Telefonul, fie el fix sau mobil, face parte zilnic din existența noastră. Mijloc de comunicare util, telefonul este de un real folos pentru a lua legătura cu persoane aflate de distanță mai mică sau mai mare și de a comunica în timp util ceea de dorim să transmitem.
Există anumite reguli ce țin de bunele maniere, care trebuie respectate și în conversațiile telefonice. Dacă apelăm o persoană, conversația începe în mod obligatoriu cu o formulă de salut, aleasă în funcție de persoana căreia ne adresăm. Dacă e o persoană apropiată — soț/soție, frate, fiu, prieten etc — putem folosi familiara formă de salut ”Bună!”, dacă e o persoană cu care avem relații instituționale sau o persoană necunoscută, vom spune ”Bună dimineața/ziua/seara”, în funcție de momentul zilei.
Dacă nu vorbim cu o persoană care ne recunoaște vocea, obligatoriu ne vom prezenta cu nume, prenume, calitatea în care apelăm pe cineva, instituția pe care o reprezentăm (dacă este vorba despre o convorbire telefonică în interes de serviciu/profesional). Următorul pas este să spunem persoanei apelate scopul pentru care am sunat-o la telefon.
În cazul în care telefonăm unei persoane pe care nu o cunoaștem personal, în scop profesional, ne vom asigura înainte că știm numele corect și funcția acesteia.
Indiferent de persoana apelată, vom folosi un ton politicos. Dacă avem nevoie de anumite informații, le vom solicita trecând direct la subiect, evitând exprimările nesigure și irosirea timpului persoanei pe care o căutăm. Când primim răspuns de la persoana căreia i-am solicitat informațiile, vom asculta atent, pentru a reține toate datele și detaliile, pentru a nu fi nevoie ca aceasta să le repete. Eventual, vom avea pregătite un carnet și un pix, pentru a nota ce ne interesează.
În cazul în care vorbim la telefon cu persoane apropiate, vom asculta ce au de spus, fără a le întrerupe, apoi vom răspunde la eventuale întrebări. Sunt obositoare și nepoliticoase conversațiile lungi, deci le vom evita. Doar în cazuri în care discutați la telefon cu rude aflate la depărtare mare, pe care nu le-ați întâlnit de multă vreme, sunt permise conversațiile mai lungi, dar nu exagerat de lungi.
Într-o convorbire telefonică, dialogul trebuie să decurgă natural. În cazul în care se ajunge la întrebări de genul ”și ce mai zici?” e clar că deja au fost discutate subiectele importante și nu facem altceva decât să prelungim inutil o discuție.
Dacă noi suntem cei care am apelat persoana, trebuie să știm când să oprim conversația. O vom face politicos, mulțumind pentru timpul acordat și luându-ne rămas bun. Dacă o persoană dorește să prelungească o conversație, încercați să o încheiați folosind expresii potrivite, cum ar fi ”mi-a făcut plăcere să discutăm, dar v-am reținut destul de mult, vă mulțumesc pentru informații”. Chiar și în cazul persoanelor apropiate, discuția prelungită trebuie încheiată pe un ton cordial, prietenos, în genul ”mă bucur că am vorbit, vom relua discuția cu prima ocazie când ne vom întâlni”.
Important este să reținem că o convorbire telefonică nu poate ține locul unei întâlniri, unde discuțiile se pot prelungi. La telefon vom fi cât mai conciși în ceea ce avem de comunicat.
Există situații în care o convorbire telefonică poate lua o întorsătură neplăcută. Nu ridicați tonul, păstrați-vă calmul, în niciun caz, oricât de deranjați ați fi de ce vi se spune, nu trântiți brusc telefonul fără niciun cuvânt. Puteți încheia discuția neplăcută spunând ”Îmi pare rău, cred că e mai bine să încheiem discuția. La revedere”.
Finalul unei discuții cu o persoană apropiată, chiar dacă e cea mai bună prietenă, fiica sau mama, se poate încheia cu familiarul ”Pa, pe curând”, dar încercați să evitați expresiile atât de folosite în ultima vreme, care sunt de un gust îndoielnic, de genul ”Pa-pa-pa-pa, fată, pupicei”. (Agenţia Naţională de Presă AGERPRES)
